一、总体情况

1.12345便民热线受理情况。2023年4月，全县12345政务服务热线话务呼入总量为750次，受理市民有效诉求548件，当场回复366件，转办工单182件，按时办结率100%。

受理诉求中，按类型分类为：咨询340件，占比62.04 %；投诉117件，占比21.35%；求助类71件，占比12.96%；其他12件，占比2.19 %；意见建议类8件，占比1.46%。

市民诉求主要集中在以下十个方面：社会服务98件（咨询），农林畜牧水利59件，市政设施（施工管理）、摊贩管理51件，社保（待遇申领）咨询、劳动维权40件，建筑工地（施工）、商铺经营、娱乐场所（广场舞）噪音扰民34件，身份证、户籍服务31件，消费维权29件，供水、供气、通信服务等28件，交通运输管理（公交服务）23件，食品药品医疗安全监管（医院服务与管理）21件。

2.政务联动处置工作。永州市域社会治理智能化综合平台（联动处置）共接收县内事件1149件，受理1149件，其中网格自发自处932件，联动处置217件（含政协云微建议8件），办结214件，结案率98.62%，不满意工单5件，满意度97.70%。

二、工单办理情况

本月受理诉求数量较多的单位为：县城管局42件、县市场监管局27件、中国移动江华移动分公司20件、县教育局17件、县住建局16件。受理诉求数量较多的乡镇为：沱江镇15件、白芒营镇13件、大路铺镇8件。

本月各职能单位、乡镇办件情况较好，无超期办件现象，回访市民满意度偏低的是县住建局。

（一）三佳案例

案例一：（接诉即办）市民4月7日11点10分来电反映自己家的果园（码市镇竹市村回龙寨附近）有两根类似高压电线掉落，存在安全隐患，诉求：希望相关部门尽快核实处理。县12345热线立即三方通话至码市政府，当地政府随后组织供电所专业人员与当事人进行了联系，并前往现场进行处理。事后短信回访市民非常满意。

案例二：4月1日政协委员陈先生通过政协云微建议反映“江华县沱江大桥附近上游发现一跨河缆线跌落水面，需维护”。推送至联动处置平台后，县联动处置指挥中心形成工单派发到县科工局，4月7日回复：已安排通信公司等专人前往现场查看，目前已经处理好。事后短信回访市民满意。

案例三：市民4月10日致电县12345热线反映“江华二中高中部的水卡必须通过智威校园APP绑定长沙银行储蓄卡才能充值，但有很多家长并没有使用长沙银行储蓄卡，导致无法充值水卡。”县12345热线形成工单派发至县教育局，核实后回复： 学校为规范管理，提高管理水平，参照全市同级同类学校做法，引进第三方管理平台“智威校园”。学校水卡充值只需绑定支付宝，有个账户就行，可以用支付宝、银行卡或线下现金充值都可以，没有要求绑定智威校园APP，更没有要求绑定长沙银行卡。事后短信回访市民非常满意。

（二）较差案例

市民4月21日来电反映“盛景花园北区的小区”开发商收取了当事人建筑垃圾清运费，但是却未将垃圾清运出去，而是全部堆放在车库内，严重污染环境，故投诉“盛景花园北区的小区”开发商只收钱不办事。诉求：要求开发商尽快将建筑垃圾清运出去。交办至县住建局后回复：经核查，豸山郡小区车库存在建筑垃圾。目前我局已要求开发商和物业公司对该问题进行整改，后期我局将加强对物业管理公司监管。因未明确具体整改时限，开发商未将建筑垃圾及时清运，事后短信回访市民非常不满意。